Zendesk Tickets

Wij werken met Zendesk voor de support. Dit is om te voorkomen dat verzoeken worden 'ondergesneeuwd', omdat ingediende tickets een bepaalde status meekrijgen en zodoende voor ons overzichtelijk blijft waar wel en waar niet op gereageerd is. Maar dit helpt ook ook om  later gemakkelijker terug te kunnen zoeken naar een bepaald probleem in eerder ingediende support vragen.

Nu merken we dat veel mensen voor t gemak vaak reageren op de laatst ingediende mail. Daardoor wordt t uiteindelijk voor iedereen niet gemakkelijker om tussen de wirwar van vragen die in een ticket staan nog bepaalde informatie terug te kunnen vinden, omdat er uiteindelijk misschien wel 20 problemen door elkaar heen staan in dat ticket.

Voor degene die t verzoek indient (de klant) wordt dit steeds met een losse mail teruggekoppeld, maar voor ons wordt dit 1 enorme 'bon' van eerder ingediende vragen, waarin het op een bepaald moment nagenoeg onmogelijk wordt om nog overzichtelijk eerder verstrekte informatie terug te kunnen vinden. Dit kost daardoor onnodig veel tijd, of moeten we opnieuw naar iets vragen wat wellicht al gemeld is.

Vandaar dat we (waar mogelijk) willen verzoeken om bij nieuwe support vragen die géén betrekking hebben tot een eerder probleem dan ook een nieuw ticket aan te maken door simpelweg een nieuwe (aparte) mail te sturen waarin de nieuwe vraag wordt gesteld, en dus niet te 'reageren' op een andere mail van ons. Dit houdt 't voor iedereen overzichtelijk en is informatie makkelijker terug te vinden. 

Als de vraag wèl betrekking heeft tot een eerder ingediende vraag/probleem zou t dus kunnen lonen om te reageren op de laatste mailwisseling mbt dat probleem. Dan wordt deze namelijk aan t bestaande ticket toegevoegd en kan dat weer voor beide partijen schelen, omdat dit nuttig kan zijn mbt het oplossen van de issue. Hoe korter een ticket kan zijn, des te sneller deze kan worden opgelost zonder lange mailwisselingen af te moeten gaan speuren naar een eerder gemaakte opmerking. 

Alvast onze dank voor de medewerking! 🙏